Detta servicenivåavtal (”SLA”) beskriver de servicestandarder, supportåtaganden och svarsmål som KFN Media tillhandahåller för managerade tjänster, molntjänster, hosting, mjukvarulösningar och löpande supportavtal. Detta SLA ska läsas tillsammans med våra allmänna villkor och eventuellt tillämpligt serviceavtal.

Detta SLA gäller endast tjänster som omfattar ett aktivt support-, underhålls-, hosting- eller managerat serviceavtal. Det gäller inte engångsprojekt om inte annat avtalats skriftligen.

KFN Media strävar efter att tillhandahålla pålitliga och stabila tjänster med kommersiellt rimliga ansträngningar.

Om inte annat avtalats skriftligen är mål för tjänstetillgänglighet målsättningar och inte garanterade servicenivåer.

Tjänstetillgängligheten kan påverkas av:

• Planerat underhåll
• Akut underhåll
• Avbrott hos tredjepartsleverantörer
• Störningar i internetuppkoppling
• Force majeure-händelser
• Kundens konfigurationsproblem

Schemalagt underhåll kan utföras för att förbättra säkerhet, stabilitet eller prestanda.

Där det är rimligt möjligt lämnas förhandsmeddelande innan planerat underhåll som kan påverka tjänstetillgängligheten.

Akut underhåll kan utföras utan förhandsmeddelande när det är nödvändigt för att skydda system eller lösa kritiska problem.

Support tillhandahålls under de tider som anges i tillämpligt kundavtal eller supportplan.

Förfrågningar som skickas utanför normala supporttider hanteras under nästa tillämpliga arbetsperiod om inte akut support har avtalats separat.

Kritisk prioritet (P1)
Fullständigt tjänsteavbrott, allvarlig säkerhetsincident eller kritisk verksamhetsstörning som påverkar produktionssystem.

Hög prioritet (P2)
Viktig funktionalitet är otillgänglig men alternativa lösningar kan finnas.

Medelprioritet (P3)
Partiell tjänsteförsämring, icke-kritiska funktionsproblem eller driftproblem med begränsad verksamhetspåverkan.

Låg prioritet (P4)
Allmänna frågor, funktionsönskemål, kosmetiska problem, dokumentationsförfrågningar eller mindre defekter.

KFN Media strävar efter att bekräfta supportförfrågningar inom följande tidsramar:

• Kritisk (P1): Så snart som rimligen möjligt.
• Hög (P2): Inom en arbetsdag.
• Medel (P3): Inom två arbetsdagar.
• Låg (P4): Inom fem arbetsdagar.

Detta är endast svarsmål och garanterar inte lösning inom en specifik tidsram.

Lösningstider beror på:

• Problemets komplexitet
• Leverantörsinvolvering
• Tredjepartsleverantörer
• Kundens samarbete
• Tillgång till nödvändig information

KFN Media använder kommersiellt rimliga ansträngningar för att lösa problem så snabbt som praktiskt möjligt men garanterar inte fasta lösningstider.

Många tjänster förlitar sig på tredjepartsleverantörer, inklusive molninfrastruktur, mjukvaruleverantörer, betalningsleverantörer, kommunikationsplattformar och externa API:er.

KFN Media ansvarar inte för:

• Leverantörsavbrott
• Fel hos molnleverantörer
• API-ändringar
• Internetstörningar
• Defekter i tredjepartsmjukvara
• Tjänsteavbrott utanför vår rimliga kontroll

Kunder ansvarar för att:

• Tillhandahålla korrekta problembeskrivningar.
• Upprätthålla aktuell kontaktinformation.
• Bevilja nödvändig systemåtkomst.
• Besvara förfrågningar om ytterligare information.
• Underhålla stödd mjukvara och miljöer om inte annat avtalats.

Bristande samarbete kan fördröja utredning eller lösning.

Detta SLA omfattar inte:

• Kundorsakade problem.
• Ostödd mjukvara.
• Defekter i tredjepartsmjukvara.
• Internetuppkoppling utanför KFN Medias kontroll.
• Hårdvarufel som ägs av kunden.
• Förfrågningar om anpassad utveckling.
• Funktionsförbättringar.
• Utbildning eller konsultation om det inte ingår i serviceavtalet.

Där säkerhetskopieringstjänster ingår utför KFN Media rimliga säkerhetskopieringsrutiner i enlighet med den avtalade tjänsteomfattningen.

Kunder förblir ansvariga för att upprätthålla oberoende säkerhetskopior om inte annat avtalats skriftligen.

Säkerhetsincidenter utreds som en prioritet. KFN Media vidtar rimliga åtgärder för att begränsa, utreda och åtgärda bekräftade säkerhetsincidenter inom ramen för de tillhandahållna tjänsterna.

KFN Media kan förbättra, ändra, ersätta eller avveckla tjänster där det är nödvändigt för att förbättra säkerhet, tillförlitlighet, laglig efterlevnad eller operativ effektivitet.

Där det är praktiskt möjligt lämnas förhandsmeddelande för betydande tjänsteändringar.

Detta SLA fastställer endast servicemål och skapar inga garantier för oavbruten tillgänglighet eller specifika prestandaresultat.

Allt ansvar som uppstår från tjänster regleras av tillämpliga allmänna villkor och serviceavtal.

KFN Media kan uppdatera detta servicenivåavtal från tid till annan. Uppdaterade versioner träder i kraft när de publiceras om inte annat avtalats skriftligen.

För supportförfrågningar eller frågor om detta servicenivåavtal, vänligen kontakta KFN Media via vår kontaktsida.